Concepto
El concepto de “Calidad” como hoy lo entendemos surge en el siglo XX. Pero desde las primeras civilizaciones se aprecia la preocupación del hombre por el trabajo bien hecho y por la necesidad de atender algunas normas y asumir responsabilidades.
La preocupación por la gestión de la Calidad surge inicialmente en empresas industriales, habiéndose extendido más recientemente a los servicios y, en concreto, al sector sanitario.
En la actividad mercantil, entre los siglos XII y XVIII, el concepto de Calidad siempre está implícito, si bien en principio no se disponía de especificaciones técnicas. Con un sistema de producción artesanal los problemas de Calidad pueden resolverse con relativa facilidad puesto que el fabricante, el comprador y las mercancías están presentes simultáneamente. Cuando la actividad artesanal se masifica algunos gremios imponen unos reglamentos que normalizaban la Calidad de los productos acabados. Algunas mercancías eran inspeccionadas y selladas por el gremio.
A finales del siglo XIX comienza la producción en serie. La producción industrial reduce los costes de producción respecto al sistema artesano, pero masifica los centros de trabajo por lo que surge la necesidad de establecer una división del trabajo. De esta forma el operario que ejecuta el trabajo no tiene preocupación por el resultado del mismo; otro operario al final de la cadena inspeccionará la producción y se encargará de seleccionar adecuadamente los productos.
La definición clásica de Calidad de un producto como conforme con la especificación es una realidad en las primeras líneas de producción en cadena a principios del siglo XX. Se impone la teoría de Taylor según la cual es necesario supervisar y controlar el trabajo detalladamente si se quiere lograr que esté bien hecho. No cuentan los sentimientos ni la personalidad de los trabajadores. De esta forma se pierde el concepto de profesionalidad del trabajador, que pasa a ser considerado como una máquina.
La primera guerra mundial pone al descubierto que el armamento alemán, por ser más uniforme y utilizar unas tolerancias de fabricación más estrictas, es más eficaz que el del resto de países.
Durante el periodo entre guerras se introducen técnicas estadísticas en la inspección final, evitando tener que controlar todos los productos. Posteriormente se establecen controles intermedios del producto durante el proceso, con lo que se evita rechazar un producto totalmente acabado.
El desarrollo de la industria militar americana como consecuencia de la segunda guerra mundial, lleva consigo el perfeccionamiento y adaptación de las técnicas estadísticas, controlando el proceso con unos parámetros clave. Estamos hablando del control estadístico de procesos (ver vínculo Herramientas de la Calidad).
En Occidente, durante los años sesenta y bajo la influencia de los sectores industriales más avanzados (automóvil, militar, informática y electrónica), empieza a hablarse primero de fiabilidad y luego de Aseguramiento de la Calidad. Las Normas Técnicas DIN, BS e ISO defienden al consumidor y ayudan al diálogo entre el proveedor y el cliente. En Occidente sólo los especialistas conocen los requisitos de Calidad y son los que resuelven los problemas. De esta forma las organizaciones se dotan de grandes Departamentos de Calidad, Ingeniería de Procesos, etc.
Calidad Total
En la nueva industria japonesa, a partir de la Segunda Guerra Mundial, Deming, Juran, Ishikawa, etc, desarrollan e implantan la gestión de la Calidad como herramienta estratégica, extendiendo todas las actividades de mejora en todos los ámbitos de la organización; hablamos de la Calidad Total. Es el acercamiento al concepto de Calidad desde el enfoque humano. Su aplicación en las empresas japonesas unido al carácter y disciplina de los japoneses, permite que Japón adquiriera una ventaja competitiva convirtiéndose en una potencia económica.
En Occidente, la gestión de la Calidad Total no se desarrolla hasta finales de los años setenta, como respuesta al fuerte avance de los productos japoneses. El aseguramiento de la Calidad es inicialmente la única forma de gestión de la Calidad en las organizaciones más avanzadas. La crisis del petróleo, el incremento de la capacidad productiva y la internacionalización de los mercados, hacen que las organizaciones se replanteen sus formas de actuar, buscando nuevos caminos hacia un incremento de la eficacia y eficiencia de sus sistemas de producción, así como nuevos estilos de dirección y gestión de los recursos humanos. Se llega así a un entorno donde el cliente tiene enormes posibilidades de elección de productos y servicios.
Programas Específicos de Calidad
La Calidad Total preconiza la extensión del concepto “Calidad” a todos los ámbitos de la organización, de modo que el hacer las cosas bien desde el principio y a la primera, se convierta en su línea regular de actuación. Esto hace imprescindible el desarrollo de unos programas específicos de Calidad que incluyan:
- Un compromiso real de toda la dirección.
- El apoyo de los mandos con las tareas de mejora y una participación de todas las personas de la organización.
- Sistemas de participación, motivación y reconocimiento, de modo que la creatividad e iniciativa de los operarios sea aprovechable y todas las ideas útiles puestas en marcha.
- La búsqueda constante de las necesidades del cliente y la evaluación de su satisfacción persiguiendo su fidelización.
- La mejora continua de todos los ámbitos, departamentos y procesos, tanto los productivos como los de gestión, optimizando los recursos y simplificando los procesos.
Las últimas tendencias en Calidad buscan alcanzar la Excelencia, entendida como prácticas sobresalientes en la gestión del Servicio y logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas, y responsabilidad social.
Modelos de Gestión de la Calidad
Actualmente coexisten dos grandes modelos de Gestión de la Calidad:
- Los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, basados en referenciales como la ISO 9000, enfocados fundamentalmente al sistema de procesos de la organización, y que son herramientas encaminadas a que el trabajo realizado cumpla con los requisitos previamente establecidos. Son certificables por organismos independientes como AENOR y otros.
- Los Modelos de Calidad Total o Excelencia en la Gestión, más ambiciosos que los anteriores, a los que utilizan como herramientas. Sirven como referencia para buscar la Excelencia de una organización y están basados en la estructuración de los principios de la Calidad Total de modo que se cubran todas las áreas clave.
Estos modelos son la base de los grandes premios continentales a la Calidad: Premio Nacional a la Calidad en Japón (Deming), instituido desde 1951; Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos (Malcolm Baldrige), instituido desde 1986; Premio Europeo a la Calidad, instituido desde 1992 por la EFQM.
La concepción tradicional de Calidad, relacionada con prestaciones de un producto o servicio, ha quedado superada desde el nuevo enfoque según lo que conocemos como CALIDAD TOTAL. Este es un planteamiento más técnico, destinado a ser utilizado en la gestión de las organizaciones de todo tipo.
Así la Norma Internacional ISO 9000:2000 define CALIDAD como: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Podríamos concluir concretando que la CALIDAD TOTAL, o, de forma genérica, la Calidad, consiste en conseguir la satisfacción plena de los requisitos del cliente al menor coste posible para el Servicio, con la participación de todo el equipo humano. Analizando la anterior definición, nos damos cuenta que está compuesta por tres partes:
- La primera es el cuerpo de la definición: “Satisfacción plena de los requisitos del cliente”.
- La segunda impone un condicionante: “al menor coste posible”.
- Y la tercera nos indica la principal herramienta que debemos emplear para conseguirlo: “con la participación de todo el equipo humano”.
Si la estudiamos detenidamente, nos daremos cuenta de que lo primero que nos demanda es identificar quién es nuestro cliente. A veces no tendremos un único cliente, sino varios: los pacientes, sus familiares, la Administración, mis colaboradores, el Hospital en su conjunto.... El siguiente paso, una vez identificados los distintos grupos de clientes, será conocer cuáles son los requisitos, y para ello sólo hay una vía: preguntárselo.
Una vez que conocemos a nuestros clientes y sus requisitos, tendremos que satisfacerlos plenamente. Esta palabra, plenamente, no es redundante, sino que nos indica que no nos basta con que nuestros clientes se queden contentos, algo que conseguiría satisfaciendo estrictamente sus expectativas, sino que debemos superarlas, para así conseguir esa satisfacción PLENA. Si lo conseguimos, alcanzaremos su fidelización, y con ello garantizaremos la supervivencia y desarrollo. Normalmente, la satisfacción de un cliente es la consecuencia de la satisfacción de sus expectativas explícitas. Si nosotros, como profesionales sanitarios, somos capaces de satisfacer asimismo una serie de requisitos implícitos, que nuestro cliente, lego en la materia, no era capaz de identificar al iniciar la relación con nosotros, pero que posteriormente sí que valora, estaremos consiguiendo esa satisfacción plena.
La Calidad Total pretende mejorar la gestión en su conjunto y, evidentemente, va más allá del mero tratamiento médico. “TODO” lo que ocurre en la Organización se ve como un proceso, y todo proceso puede ser mejorado. Esto exige la colaboración de todas las personas que trabajando en equipo buscan la Excelencia a través de la MEJORA CONTINUA. En definitiva, la Calidad Total se ocupa tanto de la Gestión de la Calidad de la práctica médica como de la Calidad de la Gestión llevada a cabo en la Organización.
- La Calidad no la definen ni la Organización, ni las Normas: la define el CLIENTE.
- La Calidad es relativa y surge de la comparación con los mejores.
- La Calidad que perdura es la que se logra gracias a los valores, organización y sistemas que la propicien y no es producto de circunstancias afortunadas o de esfuerzos aislados.
En definitiva, ¿por qué CALIDAD TOTAL?
Los únicos supervivientes al final de estas dos décadas, serán aquellas compañías con verdadera constancia en la búsqueda de calidad, productividad y servicio." W. Edwards Deming