Una pregunta que surge en muchas organizaciones que comienzan a trabajar en Calidad es: ¿Por dónde debo empezar: por la ISO 9000 o por el Modelo EFQM? ¿Qué es más efectivo? ¿Qué se adapta mejor a nuestras necesidades? ¿Podemos compaginar ambas metodologías? ¿Nos podemos apoyar alternativamente en uno u otro procedimiento?
El gráfico que mostramos a continuación puede ayudarles a responder a esas dudas:
Viendo este esquema, la relación entre el Modelo de Excelencia y la ISO 9000 es clara.
Gráficamente podemos observar que aunque la Norma ISO 9000 interrelaciona con la estructura del Modelo E.F.Q.M. en todos los criterios: liderazgo, gestión de personal, política y estrategia, recursos, procesos, satisfacción del personal, satisfacción del cliente, impacto social y resultados del negocio. Predomina de forma absoluta el criterio 5 del Modelo: procesos.
La gestión por procesos es un elemento de importancia crítica para el cambio, la mejora continua, la implicación de las personas y el desarrollo de la política y estrategia de la Organización, y la sistemática descrita en las Normas ISO 9000, con un enfoque basado en la gestión por procesos, nos puede proporcionar unas pautas interesantes para alcanzar esa calidad total que tenemos como objetivo final.
La implantación de este sistema de gestión por procesos está sometido a una sistemática continua de revisión en todos sus pasos y a una evaluación de sus resultados mediante los indicadores establecidos en cada proceso. Esta metodología asegura de forma sistemática que se tienen en cuenta los grupos de interés, los clientes del proceso y que los resultados obtenidos se evalúan mediante los indicadores establecidos.
La respuesta a la pregunta que nos hacíamos al inicio del apartado no es única, es decir, existe un nexo de unión entre ambas metodologías que nos brinda un apoyo en nuestro camino hacia la Excelencia. La metodología empleada para trabajar con el Modelo EFQM es la autoevaluación, que nos proporciona un diagnóstico de la situación global de la Organización, pero no es prescriptivo en cuanto a qué hay que hacer luego. Para resolver nuestras carencias o potenciar nuestros puntos fuertes deberemos recurrir a herramientas concretas, y seguramente una de las primeras será la ISO 9000.
Si hemos comenzado por una autoevaluación en base al modelo EQFM, partiremos de una visión más amplia de la situación de la Organización y posteriormente decidiremos las prioridades, que pueden pasar o no por la ISO. Si comenzamos directamente por la ISO 9000 estaremos priorizando los procesos de la Organización, que es la base de toda la gestión. La recomendación que les hacemos no es única para todas las situaciones, y en cada caso habrá que sopesar los pros y contras.
La carrera hacia la excelencia ha comenzado. Sabemos que no será un camino fácil, y que nos encontraremos con multitud de dificultades, ya que el progreso nunca es lineal, sino que se parece más bien a los dientes de una sierra. El progreso oscila desde el avance hasta el estancamiento y, desde ahí, incluso a pequeños retrocesos; estas situaciones harán tambalearse, indudablemente, la confianza de nuestro equipo en el proyecto emprendido. Estas oscilaciones están en parte ligadas a las etapas de crecimiento y, generalmente, los cambios son impredecibles.